Memajukan Usaha Dengan Tetap Menjaga Pelanggan Setia

Pelanggan setia bukan sekadar pelanggan yang datang berkali-kali. Tapi, pelanggan setia juga pemasar produk yang loyal untuk memajukan usaha kita. Bagaimana menjaganya?

Hal yang paling menyenangkan dari menjalankan usaha adalah ketika kita berhasil mendulang keberhasilan dan memperoleh pelanggan setia, yang bahkan bisa menjadi “marketing” alias ikut mempromosikan produk kita kepada siapa pun.

Proses untuk mendapat pelanggan yang masuk dalam kriteria fans ini memang tak mudah. Pelayanan yang serba memuaskan, kedekatan emosional, hingga kualitas produk yang tentunya sangat baik harus mampu disajikan dengan maksimal. Tapi, tak jarang, orang yang sudah masuk kriteria sebagai fans, tiba-tiba saja menghilang. Bisa jadi ia kecewa dan kemudian bercerita kepada para relasinya. Jika hal ini tidak segera diantisipasi, bisa jadi nama baik usaha kita pelan-pelan akan tergerus dan hilang ditelan oleh cerita kurang puas dari konsumen yang kecewa.

Lantas, apa yang harus kita lakukan agar pelanggan setia tidak kecewa? Berikut beberapa hal:

• Jangan banyak penggantian personel atau pekerja
Sudah jadi rahasia umum bahwa ada banyak konsumen yang lebih setia pada orang (pekerja) kita dibanding usaha (brand) kita sendiri. Apalagi, jika kita belum mempunyai sistem kerja yang punya standar yang sama. Misalnya di salon kecantikan kelas premium. Solusinya, jangan terlalu sering berganti pekerja. Atau, ciptakan sistem yang benar-benar terstandarisasi dengan baik sehingga layanan satu orang dengan lainnya saat meladeni konsumen benar-benar seragam.

• Jaga perlakuan pada pelanggan lama dan baru
Kadang, untuk mendapatkan pelanggan dan baru dan memperluas pasar, kita menggunakan trik diskon dan nilai tambah sebagai bentuk promosi. Dan memang, ini biasanya akan “menggoda” pelanggan baru untuk datang. Tapi ingat: kita sudah punya pelanggan setia. Jangan sampai, apa yang kita tawarkan kepada pelanggan baru justru lebih menggoda daripada yang diberikan kepada pelanggan setia kita. Justu, pelanggan setia harus diperlakukan jauh lebih baik!

• Jangan terlalu fokus pada soal harga
Fokus pada harga sah-sah saja. Namun banyak pesaing melakukan hal yang sama. Jadi ada baiknya kita juga memperhatikan nilai tambah dari harga yang telah kita tentukan. Tak jarang—bahkan banyak—orang yang membeli sesuatu bukan berdasar harga, tapi karena punya nilai tambah yang tidak dimiliki pesaing. Di sinilah peran kita sebenarnya, yakni dengan tetap fokus memberikan pelayanan terbaik, terutama kepada pelanggan setia.

• Jangan terlalu memaksa memanfaatkan momentum
Biasanya, karena merasa sudah dekat, sudah terlalu personal saat berhubungan dengan pelanggan, kita seolah sudah merasa tak memiliki jarak. Saat itu, tanpa disadari, kita sering kali menawarkan hal-hal yang kadang kurang dibutuhkan oleh pelanggan. Di depan kita, mungkin si pelanggan tidak mengungkapkan kekesalannya secara langsung. Tapi bisa jadi di belakang, ia merasa gerah karena terus dipaksa membeli produk yang sebenarnya kurang dibutuhkannya. Untuk mengantisipasinya, jangan terlalu memaksa. Cobalah pahami kebutuhannya, dan jangan berlebihan dalam memanfaatkan momentum kedekatan ini.

• Tetap fokus pada produk utama
Setiap brand sering kali diidentikkan dengan produk tertentu. Begitu juga dengan pelanggan setia terhadap produk kita. Misalnya kita bergerak di bidang jasa periklanan yang banyak melayani jasa maintenance pada social media. Meski produk jasa kita banyak, namun jika di pasaran sudah dikenal bahwa usaha kita sangat hebat di bidang maintenance pada social media, jangan terlalu serakah mengambil jatah yang di luar bidang tersebut. Tak salah memang, tapi jangan sampai fokus kita di bidang yang sudah membuat usaha terkenal jadi hilang arah. Tetap fokus pada layanan utama, karena di sana kita mendapat pelanggan setia.

Sebenarnya, masih banyak cara-cara lain yang bisa kita lakukan agar konsumen tetap setia. Yang pasti, jadikan kepuasan selalu menjadi yang terdepan untuk usaha kita, baik kepuasan untuk pelanggan, kepuasan untuk karyawan, hingga kepuasan masyarakat luas yang belum tentu pernah memakai produk kita. Sebab, saat kepuasan ini sudah diperbincangkan dan jadi nilai tambah usaha kita, niscaya pelanggan setia akan selalu ada.